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市运政分中心投诉处理制度

时间:2018年04月23日来源:运管局

  

 为维护市运政分中心良好形象,及时、有效地处理办事群众意见投诉,特制订本制度。 

   一、投诉内容及形式 

   群众投诉主要分为涉及市运政分中心业务投诉和非市运政分中心业务投诉,其形式主要包括口头投诉、填写

    《投诉登记表》和电话投诉等。 

   二、投诉处理流程 

   1.投诉受理 

   运输管理科为市运政分中心受理群众投诉的第一责任部门。接到投诉后,运输管理科应及时安排专人负责

     了解投诉原因、内容并办理投诉,填写《投诉登记表》。 

   2.投诉调查 

   1)查看视频录像; 

   2)询问投诉者与被投诉者,了解事情经过,并做好记录; 

   3)向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问,并做好相关记录。 

   三、投诉处理及反馈 

   1)对于投诉事项简单,能够当场答复的投诉问题,由运输管理科负责人当场向群众说明情况并在 《投诉登记表》中

          写明答复处理等情况; 

   2)对于投诉事项复杂,需要多个部门共同协调解决的投诉问题,由运输管理科在接到投诉后1个工作日内提出协调

          意见,报分管领导批准后,负责组织召开由主要领导、投诉事件相关工作人员及涉及部门代表参加的协调会议,

          对投诉问题做出最终处理意见,运输管理科负责跟踪督促相关责任部门落实处理意见,并在部门处理结果反馈后

          1个工作日内将处理结果反馈投诉人。 

   3)窗口工作人员因服务态度不好、行政效能低下,与群众发生争执或使群众有抱怨不满情绪的,群众虽未进行投诉,

          但通过对大厅巡查、视频监控等发现上述情况属实的,也视同投诉,按照上述投诉处理程序办理。 

   4)对引起投诉且造成影响的大厅工作人员,视情节,按照我局相关制度进行追责处理。 

         

           

主办单位:嘉峪关市道路运输管理局 - 嘉峪关市人民政府办公室承办 - 嘉峪关市电子政务办公室运行管理

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